投诉快速处理制度

第一条   为进一步加强山海关区人民政府政务服务中心（以下简称“中心”）规范化管理，强化工作责任，提高工作效率，维护办事者的合法权益，特制定本办法。

第二条  在中心窗口办事的公民、法人和其他组织，对窗口单位及其工作人员违反有关规章制度，有下列情形之一的可向中心投诉。

（一）不热情服务

1 、工作作风生硬，态度粗暴，语言不文明的；

2 、不能及时准确地解答服务对象咨询的；

3 、受理审批事项时，不能一次性告诉所需材料，或未出具补办材料通知书，造成办事者多次往返的；

4 、办件出现差错，又不及时改正并赔礼道歉的。

（二）不按规则办事

1 、服务对象按中心对外公示要求，申报材料、前置条件齐全，窗口单位工作人员故意不受理的；

2 、服务对象提出的申请事项属办事程序简单、申报材料齐全，可当场办结的即办件，而窗口单位工作人员按承诺件受理的；

3 、承诺件在承诺时限内未办结的；

4 、对符合法律、法规及有关规定的审批事项随意退件的。

（三）不按规定收费

1 、超公示标准收取费用的；

2 、擅自搭车收费的；

3 、收费不开财政正式发票的；

4 、违反规定擅自减、免、缓收费的。

（四）不廉洁

1 、不给好处不办事，利用管理和审批权谋取私利的；

2 、有吃、拿、卡、要现象的。

（五）其它方面

1 、对窗口工作人员处理事项有异议；

2 、有其他不满意的人和事等。

第三条  投诉可采取口头或书面形式，但涉及事项较大的投诉，应采取书面的形式。

第四条  投诉受理单位为山海关区人民政府政务服务中心效能投诉中心和中心督察股（投诉电话： 5136298、 5136263）。投诉处对投诉对象应做到礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，对投诉问题区别不同情况及时处理。

第五条  投诉处理程序

（一）对事实清楚、情节简单，且属中心职权范围内管辖的投诉事项，由中心相关股室会同效能投诉中心负责处理；

（二）对须移交有关行政部门进一步调查、研究、处理的投诉事项， 3个工作日内处理完毕；

（三）对须由多个行政机关共同处理的投诉事项或重大投诉事项，由中心会同区纪委等有关部门共同处理；对涉及以权谋私，吃、拿、卡、要行为和厅外办件、厅外收费等行为的，由中心移交纪检监察部门处理。

（四）投诉事项的办理结果，属中心直接办理的，由中心将处理意见答复投诉人；属交有关部门办理的，由有关承办部门按中心交办意见，在办理完毕后直接答复投诉人，并抄送中心。

（五）中心要随时追踪了解有关部门办理投诉的情况，定期或不定期对投诉人进行回访，了解情况，征询意见。

第六条  投诉处理办法

（一）当场答复。在接到投诉能及时协调答复的，尽可能当场答复；

（二）承诺答复。对情况较为复杂或涉及两个以上部门的投诉事项，各窗口单位和区行政服务中心要密切配合，在 3个工作日内做出答复。在规定时限内不能处理完毕的，应向投诉人说明情况；

（三）口头投诉应以口头答复为主，书面投诉必须书面答复；

（四）被投诉的窗口工作人员和窗口单位，投诉一经核查属实，责任在窗口单位工作人员和窗口单位的，按区委、区政府有关规定和区行政服务中心考核办法处理。

第七条   本规定自发布之日起执行，由中心办公室负责解释。